法治日報記者 白楚玄

“今天我們店里做品牌代言人抽獎活動，恭喜您被抽中了，可以免費體驗一年36次的護(hù)理服務(wù)，沒有任何手工費、產(chǎn)品費、服務(wù)費……”近年來，打著“一年免費護(hù)理”旗號的各類營銷活動多次出現(xiàn)在各地理發(fā)店、美容院或養(yǎng)生館。然而，當(dāng)消費者滿懷期待踏入店內(nèi)，卻發(fā)現(xiàn)商家往往又以“保證金”和“誠意金”等借口要求消費者額外支付費用。

多數(shù)消費者認(rèn)為，這種所謂的“保證金”或“誠意金”，實際上就是商家在變相收費，有違誠信經(jīng)營的原則。部分商家則解釋稱，“保證金”是為了確保消費者能夠按時到店完成護(hù)理療程，避免資源浪費而設(shè)立的。商家辯稱，這并非強制收取，而是給予消費者的一種選擇。

“免費”誘餌藏玄機(jī)，保證金成鎖客計

家住北京朝陽的陳女士，“偶然”成了某家美容院抽獎活動的“幸運兒”。7月中旬，陳女士收到一條消息，內(nèi)容為她曾經(jīng)去過的一家美容院舉行品牌代言人抽獎活動，陳女士中了大獎，獲得享受一年36次全方位美容服務(wù)的資格，且費用全免。

這份突如其來的“好運”讓陳女士欣喜不已，但當(dāng)她滿懷期待踏入美容院時，卻發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有想象中那么簡單。

據(jù)陳女士描述，美容院的工作人員先是要求她支付38元的“占位費”以保留資格，并承諾到店激活后將全額退還。但是當(dāng)陳女士到店退款后，銷售人員又要求她交納大額“保證金”，并聲稱這是為了展示顧客能夠完成全部36次護(hù)理項目的“誠意”，也是享受免費護(hù)理的必要條件。面對這突如其來的額外費用，陳女士倍感困惑。

了解到陳女士的遭遇后，記者對該美容院進(jìn)行了暗訪，親身體驗了這場“誠意”滿滿的推銷大戲。在陳女士提到的美容院中，記者遇到了相似的推銷手法。店內(nèi)的一名“專家”告訴記者：“為保證客戶能按時前來做項目，需要交納6980元的保證金。”“專家”還向記者出示了一份蓋有公章的空白合同，但在記者表示希望拍攝一下該合同時，這位“專家”卻急忙阻止，一把將合同從記者手中奪走，拒絕了記者的拍攝要求。

在此后交涉中，記者向店面負(fù)責(zé)人詢問了收取“保證金”的依據(jù)，對方坦言：“這其實是為了和消費者保持聯(lián)系的一種手段。”

“從正常商業(yè)邏輯上講，若真是無條件的免費服務(wù)，根本不會設(shè)置最低服務(wù)次數(shù)，因為消費者享受服務(wù)次數(shù)越多，商家產(chǎn)生的成本也會越高，這與商家需維持經(jīng)營與盈利的常理相悖。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江對此質(zhì)疑。

記者以“美容”“抽獎”“保證金”為關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)檢索，發(fā)現(xiàn)這類營銷套路并非新鮮事，早在2018年便已初現(xiàn)端倪。除“保證金”說法外，還有“誠意金”的由頭。

陳音江告訴記者，如果商家收取的是“定金”，則具有明確的法律約束力，如果消費者違約是不退定金的，如果商家違約是需要雙倍返還定金的。但商家此處所收取的“保證金”或“誠意金”，從法律角度來看，“這種表述并不嚴(yán)謹(jǐn)，好像是定金，但又不夠明確”“這種行為本身就有誤導(dǎo)之嫌，甚至可能構(gòu)成欺詐或詐騙”。

模糊條款引紛爭，退款之路變拉鋸

深入調(diào)查后，記者發(fā)現(xiàn)這些營銷套路具有高度相似性——利用消費者心理，以“免費護(hù)理”為幌子變相收費。商家先以小額“點位費”為誘餌，吸引顧客到店，再通過店內(nèi)氛圍與熱情服務(wù)，逐步誘導(dǎo)其支付高額“保證金”或“誠意金”并簽訂合同。然而，消費者往往難以發(fā)現(xiàn)合同中對達(dá)成退款條件設(shè)置的苛刻要求與模糊條款，如要求消費者在規(guī)定時限內(nèi)完成固定護(hù)理次數(shù)，并嚴(yán)格限制護(hù)理時間間隔，甚至附加分享推薦、品牌大使打造等，而退款具體信息卻語焉不詳。

陳音江指出，這些格式條款往往以減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任為目的，明顯損害了消費者的公平交易權(quán)。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得通過格式條款排除或限制消費者權(quán)利，減輕自身責(zé)任，加重消費者責(zé)任，此類條款內(nèi)容無效，對消費者不具有法律約束力。

那么，當(dāng)消費者費盡周折完成了所有護(hù)理療程，這筆錢真的能要回來嗎?

記者在“黑貓投訴”上檢索發(fā)現(xiàn)：“承諾免費做臉6次，但需要交999元保證金，后未退款”“2023年，顧客付美容院3980元保證金，承諾30次護(hù)理后退。2024年完成，拒轉(zhuǎn)卡服務(wù)后要求退費，美容院卻以美容師自費為由拖延”……不少消費者免費護(hù)理的“好運氣”，最終變成一場場長達(dá)數(shù)月的退款拉鋸戰(zhàn)，商家總是理直氣壯地以未達(dá)成退款條件為由反客為主拒絕退款，并將責(zé)任“甩鍋”給消費者。

維權(quán)之路雖不易，卻并非無路可走。面對此類消費陷阱和退款難題，多地司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門及消費者權(quán)益保護(hù)組織迅速響應(yīng)、靶向出擊，堅決為消費者構(gòu)筑起一道堅實的權(quán)益保護(hù)屏障。

去年歲末，家住上海的葉女士在支付7000元保證金后反悔，要求退款卻遭推諉，監(jiān)管部門迅速行動，成功地幫助葉女士追回了被拖欠兩個多月的款項。

今年7月5日，廣州白云區(qū)消委會公布一起“免費美容”消費糾紛案例，消費者林小姐因輕信“中獎”獲得36次年卡的免費美容服務(wù)，實則需支付高額“保證金”，最終陷入退款困境。經(jīng)消委會介入調(diào)解，商家同意全額退款。

近日，湖南長沙市民王女士的維權(quán)故事更是為公眾上了一堂生動的法律課。王女士在美容院遭遇“打卡36次全額返現(xiàn)”陷阱，她支付3980元“誠意金”后，美容院卻頻繁拒絕提供服務(wù)，導(dǎo)致她未完成約定次數(shù)，王女士遂將美容院告上法庭。最終，長沙市天心區(qū)人民法院判定美容院違約，要求其退還全部“誠意金”。

“免費服務(wù)”別輕信，監(jiān)管亦當(dāng)嚴(yán)查處

時至今日，仍有多位收到中獎信息的消費者在網(wǎng)上迷茫詢問：“這樣的中獎是不是陷阱呀?”

對此，負(fù)責(zé)王女士案件的長沙市天心區(qū)人民法院法官李石江指出，近年來，不少商家在經(jīng)營活動中，為了吸引顧客消費、擴(kuò)大店鋪知名度、發(fā)展?jié)撛诳蛻羧后w，往往會向顧客許諾“好評返現(xiàn)”或在消費滿足一定條件時給予“返現(xiàn)”“讓利”等，“‘好評返現(xiàn)’類做法破壞了評價的客觀性和公正性，對行業(yè)的健康發(fā)展具有不利影響，如果商家向顧客許諾在消費滿足一定條件時給予‘返現(xiàn)’‘讓利’，一旦雙方達(dá)成相關(guān)約定，經(jīng)營者即應(yīng)秉持誠實善意的原則履行，不得反悔，亦不得故意設(shè)置障礙阻止條件。”李石江說。

對于消費者而言，應(yīng)該如何避免落入這類“免費服務(wù)”的陷阱呢?

李石江提醒消費者，在購買相關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品前應(yīng)保持理性、謹(jǐn)慎的態(tài)度，做足功課，不能僅憑銷售人員的口頭承諾便倉促下單。對于“全額返”等看似優(yōu)惠的產(chǎn)品，要仔細(xì)了解其背后的真實情況，避免被低價吸引而購買不適合自己的產(chǎn)品。在購買過程中，要保留好與銷售人員的溝通記錄、協(xié)議合同等重要證據(jù)，以便在發(fā)現(xiàn)銷售人員存在誤導(dǎo)行為或自身權(quán)益受到侵害時，及時維護(hù)自己的合法權(quán)益。

針對此類消費問題，陳音江建議有關(guān)部門重點調(diào)查商家所宣傳的“免費服務(wù)”是不是正常的市場經(jīng)營行為。如果商家只是打著“免費”的幌子欺騙和誤導(dǎo)消費者，那么有關(guān)部門可以依據(jù)反不正當(dāng)競爭法等相關(guān)法律法規(guī)對其進(jìn)行相應(yīng)處罰。他認(rèn)為，監(jiān)管部門要加大日常監(jiān)督檢查頻次，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，一旦查實存在違法違規(guī)或損害消費者合法權(quán)益的行為，要依法嚴(yán)厲查處，提高違法成本和監(jiān)管威懾力，通過行政告誡、行政約談、公布消費警示案例等方式，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

陳音江還提醒廣大消費者，應(yīng)選擇正規(guī)的商家消費，要事先查看商家的營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照資質(zhì)，通過網(wǎng)絡(luò)等渠道了解商家的信譽情況，如查看其官方網(wǎng)站、社交媒體上的評價，或者通過消費者協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)了解商家的投訴情況。此外，消費者不要輕信商家的口頭承諾，應(yīng)仔細(xì)查看商品或服務(wù)信息，要在合同中約定具體產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、退換貨政策等信息，并保留購買憑證、合同等相關(guān)證據(jù)。

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