搭載網(wǎng)約車(chē)已成為很多人出行的首選方式之一，通過(guò)手機(jī)在相關(guān)平臺(tái)下單，網(wǎng)約車(chē)駕駛員便能根據(jù)定位來(lái)載客，可謂是省時(shí)又省力。但隨著網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生出許多問(wèn)題，如線下收費(fèi)、故意繞路、強(qiáng)制拼車(chē)、不合理加價(jià)等。當(dāng)消費(fèi)者遭遇這些亂象時(shí)，該如何維權(quán)呢？

亂象一：各種理由要求線下交費(fèi)

法官支招：對(duì)私下支付說(shuō)“不”

張女士乘坐網(wǎng)約車(chē)準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，被司機(jī)要求線下掃碼付款。張女士表示自己是通過(guò)手機(jī)平臺(tái)叫的車(chē)，應(yīng)該在平臺(tái)上付款，并且以前乘坐網(wǎng)約車(chē)都是結(jié)束行程后通過(guò)手機(jī)付款。司機(jī)表示，如果張女士線下付款，他會(huì)通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，就省得張女士額外在平臺(tái)上付款了。由于張女士趕時(shí)間便沒(méi)有多想，當(dāng)下便通過(guò)掃碼方式向司機(jī)線下支付了乘車(chē)費(fèi)用。結(jié)束行程后張女士本以為此次交易已經(jīng)結(jié)束，卻在4天后收到打車(chē)平臺(tái)發(fā)送的未支付乘車(chē)費(fèi)用的提示短信，要求其盡快完成線上支付。張女士登錄系統(tǒng)后才發(fā)現(xiàn)，上次乘坐的網(wǎng)約車(chē)訂單司機(jī)并未進(jìn)行結(jié)算，她仍然需要線上付費(fèi)。

張女士的經(jīng)歷并非個(gè)例，不少乘客反映在乘坐網(wǎng)約車(chē)時(shí)常被司機(jī)以各種理由要求線下付款。經(jīng)調(diào)查，各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上的服務(wù)協(xié)議關(guān)于線下支付均有明確約定，如某知名網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)約定，“非現(xiàn)金支付功能訂單，乘客應(yīng)在端上支付車(chē)費(fèi)，駕駛員應(yīng)通過(guò)端上收款功能收取車(chē)費(fèi)。駕駛員要求乘客線下支付車(chē)費(fèi)的，平臺(tái)可扣除其服務(wù)分，并從違規(guī)駕駛員賬戶(hù)收取不當(dāng)所得及50元至200元作為信用違約金，同時(shí)平臺(tái)有權(quán)扣回平臺(tái)應(yīng)收服務(wù)費(fèi)。”

除了要求線下支付車(chē)費(fèi)，有的駕駛員為了避免平臺(tái)收取服務(wù)費(fèi)，還要求乘客取消網(wǎng)上訂單，由線上交易轉(zhuǎn)化為私下交易從而線下收取費(fèi)用。《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第十六條規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，應(yīng)當(dāng)保證運(yùn)營(yíng)安全，保障乘客合法權(quán)益。正常情況下，平臺(tái)作為網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的提供者，當(dāng)乘坐網(wǎng)約車(chē)發(fā)生糾紛時(shí)，乘客可以向平臺(tái)主張權(quán)利。如果乘客取消線上訂單，與網(wǎng)約車(chē)司機(jī)達(dá)成私下交易，平臺(tái)便不再承擔(dān)責(zé)任，乘客的合法權(quán)益難以得到保障。

網(wǎng)約車(chē)線下攬客不僅擾亂正常的道路運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，脫離運(yùn)輸管理部門(mén)的監(jiān)管，也無(wú)法保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。北京市石景山區(qū)人民法院法官提醒廣大網(wǎng)約車(chē)駕駛員，要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，為乘客提供安全、舒適、便捷的出行服務(wù)。同樣，乘客在乘車(chē)時(shí)，一定要通過(guò)正規(guī)網(wǎng)約平臺(tái)下單，拒絕任何形式的線下交易，保證自身出行安全，維護(hù)合法權(quán)益。

亂象二：故意繞路多花冤枉錢(qián)

法官支招：向平臺(tái)投訴要求賠付

郭先生下班乘坐網(wǎng)約車(chē)回家時(shí)，發(fā)現(xiàn)司機(jī)未按照平臺(tái)提供的路線行駛，而是走了一條自己從未走過(guò)的路線，司機(jī)給出的解釋是因?yàn)槠脚_(tái)提供的路線發(fā)生交通堵塞，所以選擇了一條更快捷的路線。但郭先生抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)，不但路費(fèi)比往日多了14元、乘車(chē)時(shí)間多出10分鐘，而且平臺(tái)顯示的公里數(shù)也多出4.1公里。郭先生懷疑是司機(jī)惡意繞路以多收取費(fèi)用。

一般情況下，當(dāng)?shù)貓D規(guī)劃的路線不存在問(wèn)題時(shí)，司機(jī)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃好的路線行駛，不可以故意繞道?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第三十六條規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)駕駛員違反本規(guī)定，途中甩客或者故意繞道行駛的，由縣級(jí)以上出租汽車(chē)行政主管部門(mén)和價(jià)格主管部門(mén)按照職責(zé)責(zé)令改正，對(duì)每次違法行為處以50元以上200元以下罰款。

某網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)規(guī)定：駕駛員未按照平臺(tái)規(guī)劃路線、乘客指定路線行駛，針對(duì)每筆違規(guī)訂單，平臺(tái)將從違規(guī)駕駛員賬戶(hù)扣取不當(dāng)所得返還給乘客，并可從違規(guī)駕駛員賬戶(hù)扣除50元至200元作為信用違約金；多次違規(guī)的，平臺(tái)可以對(duì)其暫停服務(wù)1日至7日；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停服務(wù)15日；情節(jié)特別嚴(yán)重或金額巨大的，永久停止服務(wù)。下列情形均可認(rèn)定為繞路行為：駕駛員路線不熟或看錯(cuò)導(dǎo)航導(dǎo)致訂單發(fā)生繞路的；乘客未指定路線，駕駛員變更路線導(dǎo)致發(fā)生繞路的。駕駛員提供拼車(chē)服務(wù)時(shí)，未按照平臺(tái)導(dǎo)航指定路線行駛的；其他可歸責(zé)于駕駛員的原因?qū)е掳l(fā)生繞路行為的。

北京市石景山區(qū)人民法院法官表示，如果乘客遇到網(wǎng)約車(chē)駕駛員有上述行為的，在保障自身安全的情況下，可以向平臺(tái)或者有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，以獲得合理賠付。當(dāng)然，如果確實(shí)因?yàn)橥话l(fā)事件、自然災(zāi)害導(dǎo)致封路、路面行駛不暢等情況時(shí)，駕駛員可以和乘客協(xié)商繞路通過(guò)。

亂象三：未經(jīng)乘客同意強(qiáng)制拼車(chē)

法官支招：可要求扣減費(fèi)用

家住房山區(qū)的大學(xué)生小梁乘坐網(wǎng)約車(chē)返校，本想在車(chē)上好好休息，誰(shuí)知上車(chē)時(shí)才發(fā)現(xiàn)車(chē)上已經(jīng)坐了兩名乘客。小梁提出，自己下的不是拼車(chē)訂單，為何車(chē)上還有其他乘客？司機(jī)表示，兩名乘客都和小梁順路，又不影響其行程。小梁非常郁悶，自己支付了正常的車(chē)費(fèi)，只得到拼車(chē)的服務(wù)。

無(wú)獨(dú)有偶，還有一些乘客在網(wǎng)上發(fā)布帖子，講述自己在某次乘坐網(wǎng)約車(chē)時(shí)，副駕上還坐著司機(jī)的親屬。網(wǎng)友表示難以理解，認(rèn)為司機(jī)可以在接單時(shí)事先電話征求乘客的同意，如果知道還有其他乘客，乘客可以不選擇這一單。

相對(duì)于一般的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)，拼車(chē)是較為新興的打車(chē)模式，在乘客不是很著急的情況下，選擇拼車(chē)確實(shí)會(huì)節(jié)省不少費(fèi)用，但前提是乘客在下單時(shí)主動(dòng)選擇拼車(chē)服務(wù)，未征得乘客同意，駕駛員不得強(qiáng)迫乘客拼車(chē)。

民法典第八百二十一條規(guī)定，承運(yùn)人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請(qǐng)求退票或者減收票款；提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，不得加收票款。駕駛員強(qiáng)制拼車(chē)的行為使得乘客原本可以獨(dú)享的空間變?yōu)楸黄扰c他人共享，屬于民法典規(guī)定的“擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，當(dāng)乘客遇到駕駛員多平臺(tái)接單，導(dǎo)致自己專(zhuān)車(chē)變拼車(chē)，可以拒絕上車(chē)，并向平臺(tái)投訴。如果是上車(chē)之后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以要求司機(jī)扣減相關(guān)費(fèi)用或保全相關(guān)證據(jù)，如訂單憑證、拼車(chē)的證據(jù)等，用于事后舉報(bào)維權(quán)。

針對(duì)拼車(chē)問(wèn)題，法官建議網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)支持，針對(duì)專(zhuān)門(mén)的拼車(chē)訂單，應(yīng)采取技術(shù)手段安排最佳拼車(chē)乘客，盡量篩選順路的拼車(chē)乘客；對(duì)于非拼車(chē)訂單，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)行駛路線的實(shí)時(shí)監(jiān)管，對(duì)于明顯偏離行車(chē)路線的訂單應(yīng)及時(shí)采取干預(yù)手段，以維護(hù)乘客的合法權(quán)益。

亂象四：無(wú)正當(dāng)理由加價(jià)

法官支招：留存證據(jù)投訴維權(quán)

劉先生反映，自己在某次出差結(jié)束準(zhǔn)備從機(jī)場(chǎng)打車(chē)回家，接單的司機(jī)提前打電話過(guò)來(lái)要求其額外支付返程費(fèi)用，劉先生當(dāng)下拒絕并且取消了該筆訂單。誰(shuí)知新訂單的司機(jī)抵達(dá)后，同樣要求劉先生支付空返費(fèi)100元。對(duì)于林先生“什么時(shí)候有這個(gè)規(guī)定”的提問(wèn)，司機(jī)并未作出正面回答，只是強(qiáng)調(diào)，“這么晚了接你的單，我返程接不到訂單就得空跑了，你愿意坐就得支付空返費(fèi)。”

據(jù)了解，在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等地的網(wǎng)約車(chē)訂單或者是跨城長(zhǎng)途訂單，容易發(fā)生司機(jī)以返程空跑等為由要求乘客額外支付費(fèi)用的現(xiàn)象。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第十九條規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)公布確定符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的計(jì)程計(jì)價(jià)方式，明確服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量承諾，建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系和乘客投訴處理制度。由此可以看出，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)主體，具有一定的自主定價(jià)權(quán)。第二十條規(guī)定，約車(chē)平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車(chē)運(yùn)價(jià)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并向乘客提供相應(yīng)的出租汽車(chē)發(fā)票。而目前處于私下交易狀態(tài)的“空返費(fèi)”顯然不屬于明碼標(biāo)價(jià)，司機(jī)也無(wú)法向乘客提供發(fā)票。因此，相關(guān)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)有責(zé)任將“空返費(fèi)”納入平臺(tái)管理，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)平臺(tái)的積極作為和擔(dān)當(dāng)，化解當(dāng)前“空返費(fèi)”困境。

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。也就是說(shuō)，如果駕駛員無(wú)正當(dāng)理由加價(jià)，則侵害了乘客的公平交易權(quán)。

目前大部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)不合理附加費(fèi)的行為做出限制，例如“添加自定義附加費(fèi)的；向乘客收取訂單時(shí)間外產(chǎn)生的停車(chē)費(fèi)的；違反場(chǎng)站訂單單向收取過(guò)路費(fèi)規(guī)定，向去程乘客收取返程過(guò)路費(fèi)，或向返程乘客收取去程過(guò)路費(fèi)的；跨城訂單，未經(jīng)乘客同意向乘客收取返程過(guò)路費(fèi)導(dǎo)致費(fèi)用糾紛的；以節(jié)假日或深夜等特殊時(shí)間為理由要求添加附加費(fèi)的”等行為均在被規(guī)制的范圍之內(nèi)，對(duì)有上述情形的，平臺(tái)可扣除其服務(wù)分及信用違約金并從違規(guī)駕駛員賬戶(hù)扣取不當(dāng)所得返還給乘客，對(duì)行為嚴(yán)重的，平臺(tái)可對(duì)相關(guān)駕駛員暫停服務(wù)。

廣大乘客要提高自身維權(quán)意識(shí)，如果遇到違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求司機(jī)扣減不合理費(fèi)用，同時(shí)注意保全訂單憑證、支付記錄等相關(guān)證據(jù)，事后向網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和交通執(zhí)法部門(mén)投訴，運(yùn)用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。

法官提示

平臺(tái)應(yīng)建司機(jī)培訓(xùn)和評(píng)估機(jī)制

針對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)出現(xiàn)的種種亂象，乘客首先應(yīng)當(dāng)提高安全意識(shí)，學(xué)會(huì)用法律的武器維護(hù)自身合法權(quán)益，遇到違法違規(guī)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，及時(shí)留存證據(jù)并向平臺(tái)及有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)作為管理者，應(yīng)夯實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化管理，建立健全司機(jī)的培訓(xùn)和評(píng)估機(jī)制，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)測(cè)等，對(duì)乘客的投訴舉報(bào)及時(shí)處理和反饋，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。作為網(wǎng)約車(chē)駕駛員，應(yīng)提高職業(yè)道德及法律意識(shí)，按照平臺(tái)規(guī)范以及相關(guān)法律法規(guī)合法經(jīng)營(yíng)。（記者 袁京）

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