虛假報(bào)價(jià)、虛假維修、虛構(gòu)故障，并收取高額費(fèi)用 家電維修行業(yè)的這些“坑”你踩過嗎？

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夏季是各類制冷電器使用的高峰期，家電維修中的“李鬼”也蠢蠢欲動(dòng)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴量大大增加。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，上海市消保委對(duì)居民信箱家電維修小廣告和地圖類APP上的家電維修商家進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)家電維修市場虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等問題較為普遍。

“先檢查再報(bào)價(jià)后維修，不修不收任何費(fèi)用”“60歲以上老人或殘疾人維修費(fèi)5折”“嚴(yán)格按照物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，拒絕亂收費(fèi)”……近段時(shí)間，上海一些“黑維修”商家通過印制小廣告并塞進(jìn)居民信箱的方式進(jìn)行宣傳，導(dǎo)致不少市民受騙。

此外，當(dāng)前智能手機(jī)已經(jīng)成為重要的消費(fèi)入口，很多消費(fèi)者會(huì)通過地圖類APP查找預(yù)約維修服務(wù)等。一些不良商家也積極拓展“線上業(yè)務(wù)”，地圖類APP成為“黑維修”亂象的集中地。

  居民信箱里的小廣告可信度低

“居民信箱里的小廣告非常不靠譜，上面寫沒有上門費(fèi)。我打電話約了一個(gè)師傅上門維修空調(diào)，說檢查費(fèi)30元，檢查費(fèi)和上門費(fèi)有什么區(qū)別？小廣告上面還寫不修不要錢，最后沒修但收了我60元高空費(fèi)，上門費(fèi)和高空費(fèi)又如何解釋呢？”上海市民陸先生分享了自己的經(jīng)歷，他表示當(dāng)時(shí)上門的工作人員不僅涉嫌亂收費(fèi)，還在只有一個(gè)人的情況下爬出窗外查看了空調(diào)外機(jī)。

陸先生的經(jīng)歷并非個(gè)案。近期，上海市消保委開展了對(duì)居民信箱家電維修小廣告的暗訪監(jiān)督活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)這些信箱小廣告的可信度低，其存在的突出問題是小病大修、高額收費(fèi)，而且出現(xiàn)問題后消費(fèi)者往往找不到經(jīng)營者。

為核實(shí)這些廣告的真實(shí)性，工作人員依據(jù)廣告上所標(biāo)注的地址，安排了專人進(jìn)行實(shí)地走訪。在全市16個(gè)區(qū)的居民小區(qū)內(nèi)，共收集了257張維修類信箱小廣告，這些廣告大多標(biāo)注著“社區(qū)維修服務(wù)中心”或“街道社區(qū)維修服務(wù)中心”等字樣，每張小廣告上都列出了4～8個(gè)不同的地址。

經(jīng)過實(shí)地走訪1003個(gè)地址后，工作人員發(fā)現(xiàn)其中有988個(gè)地址是假的，占比高達(dá)98%。其中，714個(gè)地址的門牌號(hào)根本不存在，274個(gè)地址并非家電維修店鋪。另外15個(gè)地址雖然是家電維修的店鋪，但也只是普通的小店，并非廣告中所宣傳的“社區(qū)街道維修服務(wù)中心”。

據(jù)上海市消保委工作人員分析，這些“黑維修”通常通過印制小廣告并塞進(jìn)居民信箱的方式進(jìn)行宣傳，他們往往打著“某某區(qū)社區(qū)服務(wù)中心”或“某某街道社區(qū)服務(wù)中心”的名號(hào)。由于老年人對(duì)政府提供的社區(qū)服務(wù)有較高的信任度，因此很容易上當(dāng)受騙。

  “黑維修”涌入地圖APP

8月14日至22日期間，上海市消保委以“空調(diào)維修”為關(guān)鍵詞，在多款地圖APP上搜索并選取平臺(tái)認(rèn)可或推薦的第三方家電維修商戶進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試采用隱蔽拍攝和錄音的方式，在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務(wù)全過程。測(cè)試場景設(shè)置為空調(diào)遙控器故障。

暗訪結(jié)果顯示，通過某地圖APP找到的3家維修商均存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。具體來說，第一家維修人員謊稱主板損壞、缺少制冷劑，通過搗鼓內(nèi)機(jī)、虛假加液的方式進(jìn)行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調(diào)制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱主板損壞，收費(fèi)547元。第三家維修人員則謊稱空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器，實(shí)際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎，收費(fèi)400元。

通過另一款地圖APP找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。該維修人員謊稱空調(diào)缺液，隨后在支開暗訪人員后聲稱添加了氟利昂，收費(fèi)600元。

除了虛假維修和高價(jià)收費(fèi)外，上海市消保委還發(fā)現(xiàn)地圖APP標(biāo)注的家電維修商戶地址存在大量不實(shí)情況。工作人員在兩款地圖APP上分別查閱核實(shí)了超150條家電維修信息，涉嫌虛假的信息占比均高達(dá)40%左右。

  如何“避坑”假維修高收費(fèi)？

針對(duì)上述問題，上海市消保委表示，地圖APP通過向消費(fèi)者推薦不誠信商家和提供虛假家電維修信息獲取收益，是極其錯(cuò)誤的行為。

8月27日，上海市消保委對(duì)兩家知名地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進(jìn)行了約談。約談聚焦于這兩家平臺(tái)在家電維修信息和服務(wù)中存在的高價(jià)收費(fèi)、虛假維修以及商戶信息不實(shí)等問題。在約談中，上海市消保委要求企業(yè)立即采取有效整改措施，一是對(duì)平臺(tái)上的家電維修商戶進(jìn)行嚴(yán)格審核和清理，確保商戶信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，二是就其錯(cuò)誤行為向消費(fèi)者進(jìn)行道歉并賠償。

針對(duì)居民信箱“黑維修”小廣告的問題，上海市消保委搜集了主要家電品牌的特約維修電話，制作了“消保委幫您忙——家電維修信息表”。消費(fèi)者可以通過上海市消保委的官方微信號(hào)和官網(wǎng)進(jìn)行查詢。為了更廣泛地提醒消費(fèi)者注意這一問題，上海市消保委正在通過全市8000余個(gè)居委會(huì)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，將暗訪短視頻和“消保委幫您找——家電維修信息表”微信內(nèi)容傳播至十幾萬個(gè)業(yè)主群。

上海市消保委提醒廣大消費(fèi)者，在選擇家電維修服務(wù)時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇維修商戶，注意核實(shí)商戶的資質(zhì)和信譽(yù)情況，避免遭遇虛假維修和高價(jià)收費(fèi)等陷阱。（記者 裴龍翔）