2023年全市消協(xié)組織共受理消費者投訴1401件，為消費者挽回經(jīng)濟損失129萬元，接待消費者來訪和咨詢4670人次?，F(xiàn)將2023年化解消費糾紛、處理消費投訴過程中，出現(xiàn)的典型案例進行公布。

案例一：家裝衛(wèi)浴漏水起糾紛 消協(xié)介入獲賠償

市民楊女士通過裝修公司在城區(qū)某衛(wèi)浴店購買衛(wèi)浴產(chǎn)品花費7000元。三個月后出現(xiàn)嚴(yán)重漏水，導(dǎo)致室內(nèi)裝修嚴(yán)重損壞，并波及樓下鄰居和公共設(shè)施，要求商家賠償損失，與商家多次溝通未解決，投訴到市消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)消協(xié)組織多次調(diào)解，雙方最終達成和解，裝修公司和衛(wèi)浴店共同承擔(dān)消費者損失45000元，消費者表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者在購買耐用商品或者裝飾裝修服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)生侵權(quán)行為，裝修公司和衛(wèi)浴店應(yīng)當(dāng)共同承擔(dān)相應(yīng)的倒置舉證責(zé)任和賠償責(zé)任。

案例提供：駐馬店市消費者協(xié)會

案例二：保健品宣傳不規(guī)范 老年消費者要警惕

80多歲的郭大爺城區(qū)某養(yǎng)老中心1480元購買了一批保健品，被工作人員的宣傳暗示下，認為有治療疾病效果，回家后后悔了，想把保健品退掉，尋求市消協(xié)幫助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)過消協(xié)介入調(diào)解，該店現(xiàn)場把1480元退給郭大爺，郭大爺表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于為促進消費提供司法服務(wù)和保障的意見》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》結(jié)合本案，在實際生活中，部分商家存在明示或暗示食品或者保健品對老年人具有疾病預(yù)防或治療等功能的虛假宣傳和欺詐銷售行為，侵害老年人的合法權(quán)益。消協(xié)提醒：不要輕信銷售人員的口頭宣傳，保健品不能替代藥品，老年人如果有病在身，應(yīng)及時到正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)檢查治療，以免貽誤治療時機，延誤病情。

案例提供：駐馬店市消費者協(xié)會

案例三：電腦爆屏商家推諉 消協(xié)介入履行“三包”規(guī)定

消費者李先生在確山縣某電腦科技經(jīng)銷店購買一臺筆記本電腦，使用一年多屏幕破裂，李先生隨即向該品牌經(jīng)銷店進行了反映，經(jīng)銷店工作人員簡單查看后認為筆記本電腦“人為損壞，不予保修”的結(jié)果，消費者不予認可，與商家協(xié)商無果后，到確山縣消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)確山縣消協(xié)調(diào)解，電腦經(jīng)銷店免費為消費者更換原裝屏幕和電源線路，消費者李先生表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，根據(jù)《河南省消費者權(quán)益保護條例》涉及“三包”的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合消協(xié)工作人員發(fā)現(xiàn)電腦底部有明顯高溫隆起，找到電源高溫問題是導(dǎo)致屏幕破裂的原因，消費者訴求合理，依法要求商家履行“三包”規(guī)定。

案例提供：確山縣消費者協(xié)會

案例四：反向抹零多收費 較真投訴為公平

【案例簡介】

2023年5月確山縣的何先生在某超市購買商品合計金額4.85元。在結(jié)賬時商家收取何先生4.90元，何先生對此不認可，遂向確山縣消協(xié)反映上述情況，尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)確山縣消協(xié)經(jīng)調(diào)查核實，消費者何先生反映問題真實。該超市負責(zé)人對消費者何先生反映的問題沒有提出異議，解釋說收銀員操作失誤，當(dāng)天誤將收費系統(tǒng)設(shè)置的計費方式為四舍五入抹零計算，經(jīng)消協(xié)提醒已更正錯誤，向消費者何先生賠禮道歉并補償100元消費卡，得到了消費者的諒解。

消協(xié)點評：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中，商家在找零問題上，因為收銀設(shè)備設(shè)置問題，收款時采取“四舍五入”方式，多收取了消費者5分錢，雖然事情很小，爭議金額微不足道，但商家的做法侵害了消費者的知情權(quán)和違背了公平交易原則。

案例提供：確山縣消費者協(xié)會

案例五：烤腸吃出異物消費者獲得相應(yīng)賠償

【案情簡介】

2023年2月消費者黃女士在西平縣人和鄉(xiāng)某店鋪購買烤腸一袋，價值39元，回家食用烤腸時吃出一個類似羽毛的異物，遂投訴到西平縣消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

西平縣消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員開展調(diào)查。通過現(xiàn)場察看投訴人提供的剩余烤腸，發(fā)現(xiàn)羽毛狀異物與烤腸密切包裹在一起，并非售后人為故意添加。隨后消協(xié)工作人員找到烤腸生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家負責(zé)人通過仔細辨別烤腸外包裝和吃剩下的烤腸，表示是自己生產(chǎn)的烤腸，消費者黃女士反映的情況屬實。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解生產(chǎn)廠家對消費者黃女士賠償現(xiàn)金800元。黃女士對處理結(jié)果表示滿意。

消協(xié)點評：

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者在經(jīng)營者銷售的烤腸中發(fā)現(xiàn)有異物，屬于不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，經(jīng)營者違反了相關(guān)規(guī)定，消費者依法有權(quán)要求賠償。

案例提供：西平縣消費者協(xié)會

案例六：早教培訓(xùn)預(yù)付款引糾紛 消協(xié)調(diào)解獲退款

【案情簡介】

2022年3月，消費者鞏女士在西平縣某教育信息咨詢服務(wù)部交了7999元幼兒早教費用，約定144節(jié)課。因疫情原因，經(jīng)營者不能正常提供課時服務(wù)，截止到2023年7月，已開課79節(jié)，鞏女士多次要求退還剩余課時費用，經(jīng)營者不同意。鞏女士無奈投訴到西平縣消費者協(xié)會，請求幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)西平縣消協(xié)兩次調(diào)解下，雙方于2023年7月19日達成一致意見，商家退還鞏女士現(xiàn)金3000元，鞏女士對結(jié)果表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，消費者鞏女士小孩在接受教育服務(wù)過程中，因疫情不可抗力造成經(jīng)營者不能正常提供課時服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者依法有權(quán)要求解除合同并退還剩余課時費用。

案例提供：西平縣消費者協(xié)會

案例七：關(guān)注特殊消費群體 化解糾紛為民解憂

【案情簡介】

2023年8月31日，80歲的杜大娘在其女兒的攙扶下來到新蔡縣消協(xié)投訴，稱其購買的助聽器佩戴不適應(yīng)，要求退款遭到拒絕。經(jīng)了解，老人和其女兒3個月前在新蔡縣某助聽器門市部購買了一對助聽器，價格為25000元（有票據(jù)），佩戴以后，一直覺得效果不好，佩戴體驗感極差,達不到商家承諾的效果，在向商家反映后，商家又重新用儀器為老人做了專屬適配助聽產(chǎn)品，但老人佩戴后，仍聽不清楚。在老人提出要求退貨一事后，該店負責(zé)人說不清楚相關(guān)程序，要她撥打產(chǎn)品售后服務(wù)部電話，但售后服務(wù)部又讓她找經(jīng)銷商，雙方推來推去，就是不給退款。

【處理過程及結(jié)果】

新蔡縣消協(xié)接到投訴后，與老人子女電話聯(lián)系了解相關(guān)情況，并對其反映的問題進行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查了解，消費者反映的問題屬實。隨后新蔡縣消協(xié)工作人員到被投訴經(jīng)營店多次協(xié)商調(diào)解，商家扣除2000元的折舊費后，把剩余的23000元一次性退給了杜大娘，消費者非常滿意。

消協(xié)點評：

本案中，老年聽障人士做為特殊消費群體，購買助聽器效果不佳，在三包期限內(nèi)提出退貨要求，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，商家應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定扣除折舊費用后給予退款，同時消協(xié)呼吁商家給予老年人和特殊消費群體更多關(guān)愛，在商品銷售和服務(wù)中讓特殊消費群體感受社會的溫暖。

案例提供：新蔡縣消費者協(xié)會

案例八：空口承諾搞促銷 消協(xié)維權(quán)討公道

【案情簡介】

2023年9月，鐘女士在新蔡縣城區(qū)某品牌電瓶車銷售中心購買了一輛電瓶車，購買時商家承諾該車能行駛里程在100公里以上。鐘女士回去使用一月后，發(fā)現(xiàn)該車所跑里程僅有50公里左右，遠遠達不到商家所承諾的行駛里程數(shù)，而且在充電時，電瓶車又突然冒起黑煙，便要求免費維修或退款遭到商家拒絕，希望消協(xié)能夠幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)新蔡縣消協(xié)組織雙方進行了兩次調(diào)解，最終雙方達成和解，經(jīng)銷商為鐘女士更換了一組新電瓶和新電瓶車座椅，并開出書面保證書，承諾電瓶保質(zhì)一年，如出現(xiàn)問題，免費更換，鐘女士對結(jié)果表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，商家促銷夸大電動車行駛里程，實際與宣傳相差甚遠，同時車輛電池還存在安全隱患，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者可以依照國家規(guī)定要求商家提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和承諾宣傳的產(chǎn)品，出現(xiàn)問題在“三包”期限內(nèi)商家應(yīng)當(dāng)履行退、換貨、及修理等義務(wù)。

案例提供：新蔡縣消費者協(xié)會

案例九：秸稈交易引爭議 消協(xié)介入化糾紛

【案情簡介】

2023年12月15日，消費者劉先生到正陽縣消協(xié)投訴稱：2023年11月28日他通過微信從正陽縣某草場花費9000多元，購買的花生秧用于喂羊，到貨后發(fā)現(xiàn)花生秧已發(fā)霉，與商家聯(lián)系后一直未解決，遂請求正陽縣消協(xié)幫助他維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)正陽縣消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，花生秧原本是農(nóng)作物秸稈殘留物，無經(jīng)濟價值，隨著養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展，此類秸稈用作牛羊所需飼草，供需雙方借助網(wǎng)絡(luò)進行交易，交易時花生秧秸稈僅憑微信圖片進行磋商，未履行正式交易合同，而且花生秧未有相關(guān)質(zhì)量規(guī)定，無法定的裁量標(biāo)準(zhǔn)，給調(diào)解增加難度，經(jīng)正陽縣消費者協(xié)會工作人員多次調(diào)解，最終草場同意調(diào)換貨，消費者表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，購買人不親臨供貨方現(xiàn)場進行秸稈選購，僅憑微信圖片而進行網(wǎng)絡(luò)交易，存在一定風(fēng)險，花生秧秸稈無產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生爭議無法依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定進行規(guī)范，對消費者的知情權(quán)無法進行有效保障。消協(xié)提醒廣大農(nóng)民朋友：購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，應(yīng)現(xiàn)場進行選購，并仔細檢查，不能僅靠網(wǎng)絡(luò)圖片進行交易。

案例提供：正陽縣消費者協(xié)會

案例十：預(yù)存藥款遇搬遷 消協(xié)介入幫維權(quán)

【案情簡介】

消費者魏先生2022年12月，在駐馬店市驛城區(qū)某大藥房預(yù)存7192元用于購藥， 2023年10月魏先生發(fā)現(xiàn)該藥房已轉(zhuǎn)讓且無法聯(lián)系，卡內(nèi)余額無法使用，遂投訴到驛城區(qū)消協(xié)，請求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

驛城區(qū)消協(xié)接到投訴后，經(jīng)多方努力與該藥房負責(zé)人取得聯(lián)系，對方解釋說，在暫停營業(yè)前十天已在店堂內(nèi)進行了公告，做了暫停營業(yè)的售后處理，而且向消協(xié)提供了相關(guān)照片，責(zé)任不在藥房，至于卡內(nèi)余額可以在新店開業(yè)后繼續(xù)消費，但消費者不同意。經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，最終雙方于達成一致意見，由消費者列出購藥清單，該大藥房一次性給消費者卡內(nèi)余額等值的藥品，消費者魏先生表示滿意。

消協(xié)點評：

本案主要是商家在搬遷期間未完全盡到告知的義務(wù)，致使消費者在該藥房的預(yù)存款無法正常消費引起的爭議。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，其內(nèi)容無效。同時，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。

案例提供：駐馬店市驛城區(qū)消費者協(xié)會

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