【法眼觀】

3月15日，是國際消費(fèi)者權(quán)益日。在這一天觀看央視“3·15”晚會對不合格產(chǎn)品的重磅曝光，已是消費(fèi)者的習(xí)慣?？v觀近幾年“3·15”晚會，互聯(lián)網(wǎng)一直是其高曝光頻率的領(lǐng)域。不久前，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預(yù)售模式不規(guī)范，直播抽獎(jiǎng)花樣多、兌現(xiàn)難，小程序購物侵權(quán)嚴(yán)重等位列10大投訴熱點(diǎn)。新的網(wǎng)購形式層出不窮，消費(fèi)者面臨哪些新的購物風(fēng)險(xiǎn)？合法權(quán)益怎樣才能得到更好維護(hù)？

1.網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)糾紛主要類型發(fā)生變化

北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官張倩告訴記者，電商平臺大促后往往糾紛集中凸顯。日前，該院發(fā)布了一起案例。2022年5月25日，原告劉先生受到某平臺的推廣吸引，打算購買一雙登山徒步鞋。平臺顯示出的價(jià)格保護(hù)政策復(fù)雜，因擔(dān)心“6·18”大促降價(jià)，劉先生咨詢該商家客服，客服承諾該商品價(jià)保覆蓋“6·18”大促期間?；谶@一承諾，劉先生以519元購買了徒步鞋。然而6月1日，該商品優(yōu)惠后到手價(jià)格下降至470元，劉先生申請價(jià)保補(bǔ)償時(shí)卻被系統(tǒng)拒絕。最終法院判決被告支付原告價(jià)保差價(jià)49元。

相信這是很多網(wǎng)購消費(fèi)者所熟悉的一幕。近年來，“雙11”“6·18”已成為全民購物節(jié)日，但復(fù)雜的優(yōu)惠機(jī)制、套路的促銷方式越發(fā)受到詬病。

“與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)是虛擬性。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)市場監(jiān)管研究院執(zhí)行院長、法學(xué)院教授李俊說，這種交易方式使消費(fèi)者既能擺脫時(shí)間限制隨時(shí)參與交易，也能廣泛選擇各地甚至各國的商品，并廣泛進(jìn)行價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量等方面的比較，從整體上無疑提升了消費(fèi)者福利。但另一方面，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，消費(fèi)者只能通過商家的網(wǎng)絡(luò)信息展示頁面了解商家資質(zhì)、商品規(guī)格與式樣、交易條件等重要信息來做出購買決策。如果商家提供的這些信息不真實(shí)、不全面，通過第三方進(jìn)行虛假評價(jià)，甚至故意欺詐，消費(fèi)者權(quán)益必然受損。

大而醒目的內(nèi)容，往往是商家想突出介紹的情況，而消費(fèi)者關(guān)心的一些細(xì)節(jié)卻可能找不到清楚提示。一些機(jī)票、酒店代銷平臺甚至?xí)J(rèn)勾選“聯(lián)合禮包”，出售消費(fèi)者不知情也不需要的額外服務(wù)。

李俊將網(wǎng)絡(luò)購物糾紛主要分為幾種類型：一是虛假宣傳，經(jīng)營者在網(wǎng)站上發(fā)布商品價(jià)格、功能、優(yōu)惠條件等信息與實(shí)際不符，導(dǎo)致糾紛；二是產(chǎn)品質(zhì)量糾紛；三是合同糾紛，因拖延發(fā)貨、拖延退貨退款等，因合同違約產(chǎn)生糾紛；四是網(wǎng)絡(luò)詐騙糾紛，包括虛假發(fā)貨、不予退款、卷款跑路等。

不可否認(rèn)的是，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系也在日益完善。北京外國語大學(xué)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)犯罪研究中心主任、法學(xué)院教授王文華表示，我國較早對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出專門規(guī)定是2013年修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，這部基礎(chǔ)性法律確立了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中“七天無理由退換貨”的“后悔權(quán)”、充分的知情權(quán)，并規(guī)定了平臺“先行賠付”等責(zé)任。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，我國出臺了電子商務(wù)法、個(gè)人信息保護(hù)法等專門性法律，強(qiáng)化了平臺責(zé)任，要求平臺對入駐商家進(jìn)行更實(shí)質(zhì)性的監(jiān)管。此外，還通過一系列法規(guī)細(xì)化了在網(wǎng)購過程中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體操作。

“網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)糾紛的主要類型也隨之發(fā)生了變化，例如商品質(zhì)量方面的糾紛逐漸減少，而數(shù)據(jù)信息安全與保護(hù)成為新的糾紛熱點(diǎn)，消費(fèi)者對于個(gè)人信息的泄露和濫用問題日益關(guān)注。未來可能需要及時(shí)推出適應(yīng)不同場景的法律法規(guī)或指導(dǎo)性案例、典型案例等，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的新挑戰(zhàn)。”王文華說。

2.保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，事前監(jiān)管尤為關(guān)鍵

在辦案過程中，張倩同樣感到，5年來涉?zhèn)€人信息、數(shù)據(jù)類、新類型財(cái)產(chǎn)及人身權(quán)益糾紛的數(shù)量呈上升態(tài)勢。

2023年3月15日，最高法發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例中就有一起相關(guān)案例。張某等人在某商家玩“劇本殺”游戲，因不滿該商家的游戲服務(wù)，而上網(wǎng)發(fā)布“差評”。該商家遂在微信公眾號發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、微信個(gè)人賬號信息，還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認(rèn)為商家上述行為侵害其隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)益，起訴要求商家停止侵權(quán)、賠禮道歉及賠償精神損失等。法院判令支持了原告的訴求。

與之相比，平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”、算法推薦等對消費(fèi)者數(shù)據(jù)權(quán)益的侵犯更為常見。

胡女士系攜程App鉆石貴賓客戶，2020年7月胡女士通過攜程App訂購了一間客房，支付價(jià)款2889元。離開酒店時(shí)，胡女士偶然發(fā)現(xiàn)，酒店的實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士以上海攜程商務(wù)有限公司采集其個(gè)人非必要信息，進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”等為由訴至浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院，提出退一賠三等多項(xiàng)請求，法院支持了其請求。

“事實(shí)上，2021年出臺的個(gè)人信息保護(hù)法對網(wǎng)購平臺收集與使用消費(fèi)者個(gè)人信息行為作出了規(guī)范。‘大數(shù)據(jù)殺熟’被明確禁止，同時(shí)規(guī)定了個(gè)人信息處理者在通過自動(dòng)化決策方式向個(gè)人進(jìn)行信息推送、商業(yè)營銷時(shí)應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供不針對其個(gè)人特征的選項(xiàng)，或者提供便捷的拒絕方式。”李俊說。但在司法實(shí)踐中，張倩總結(jié)，消費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)站店鋪信息、免費(fèi)郵箱電子郵件、語音數(shù)據(jù)庫、AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)包等領(lǐng)域，亟須明確規(guī)則、劃清底線、加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范秩序。

“除了事后維權(quán)，事前合規(guī)監(jiān)督監(jiān)管的完善尤為關(guān)鍵。”王文華認(rèn)為，首先，應(yīng)當(dāng)在技術(shù)上尋求突破，在算法等層面設(shè)置算法推薦、“平臺大數(shù)據(jù)殺熟”的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要進(jìn)一步完善法律法規(guī)，明確網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)范圍與侵犯行為的法律后果；再次，要強(qiáng)化平臺責(zé)任，建立健全算法審查機(jī)制，防止算法濫用導(dǎo)致的不公平交易；最后，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)行業(yè)自律，鼓勵(lì)平臺主動(dòng)公開數(shù)據(jù)處理規(guī)則，建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對涉及隱私侵權(quán)的投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理，接受社會監(jiān)督，更好地履行社會責(zé)任。

3.直播帶貨投訴集中，平臺責(zé)任更需壓實(shí)

另一種不得不提的新業(yè)態(tài)是直播帶貨。

如今，直播帶貨已成為商家和平臺最普遍的銷售手段。2023年中國直播電商市場規(guī)模達(dá)到4.9萬億元，這片“藍(lán)海”吸引著越來越多的人參與其中。不過，很多“舊騙術(shù)”在直播的包裝下“換新顏”，賣假貨以及假服務(wù)、數(shù)據(jù)造假、價(jià)格誤導(dǎo)等問題層出不窮。

2023年“雙11”剛開始，“李佳琦直播間”就被知名打假人王海指控售假，王海稱消費(fèi)者在“李佳琦直播間”購買的“鴛鴦金樓”和田玉項(xiàng)鏈為假貨。“劉畊宏直播間”“羅永浩直播間”均被曝出過產(chǎn)品售假問題。

不僅頭部主播直播間如此，還有一些打著“助農(nóng)”旗號的直播間違法帶貨。

2023年9月，四川省涼山州曾舉行新聞發(fā)布會通報(bào)，“涼山曲布”“趙靈兒”“涼山孟陽”等主要網(wǎng)紅代表團(tuán)隊(duì)，通過短視頻虛假宣傳，打著助農(nóng)、推銷“大涼山特產(chǎn)”旗號，生產(chǎn)銷售假冒產(chǎn)品，謀取利益，違法犯罪。

“直播帶貨突破了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物模式，更加凸顯直播的實(shí)時(shí)性及商家與消費(fèi)者的互動(dòng)性，因此直播間的吸引力往往成為商家在直播帶貨中勝出的關(guān)鍵。”張倩表示，部分直播間在追求流量和人氣時(shí)，往往會使用夸張的語言動(dòng)作宣傳商品；虛構(gòu)商品實(shí)時(shí)銷量與庫存，誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)下單；通過濾鏡和特定角度展示商品，故意不展示瑕疵，導(dǎo)致貨不對板。

“在新類型交易模式中，存在法律主體多元、銷售鏈條加長等情況，因此與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的糾紛更為復(fù)雜多樣，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來一系列難題。”張倩說。

“比如，一些知名頭部主播與多個(gè)商家簽訂服務(wù)協(xié)議，在自行開設(shè)的直播間進(jìn)行營銷，其行為性質(zhì)是廣告代言人、廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者，還是不構(gòu)成商業(yè)廣告，目前存在很大爭議，法律適用也不統(tǒng)一。”李俊進(jìn)一步舉例，同時(shí)，帶貨主播與各推廣商家并非直接的雇傭關(guān)系，其推介行為不屬于職務(wù)行為，這帶來了主播能否被認(rèn)定為經(jīng)營者的爭議。若主播可以被認(rèn)定為經(jīng)營者，則必須承擔(dān)退貨、更換、修理或其他售后義務(wù)；若不構(gòu)成法律上的“經(jīng)營者”，也就不存在承擔(dān)售后法律義務(wù)與責(zé)任問題。

在張倩承辦的案件中，就曾有消費(fèi)者將短視頻平臺、電商平臺、銷售者、主播、MCN機(jī)構(gòu)均列為被告，導(dǎo)致案件法律關(guān)系較為復(fù)雜。

針對這一問題，2022年3月15日《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》施行，明確闡述了平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播間運(yùn)營者、網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺三方要承擔(dān)的責(zé)任。

另一個(gè)維權(quán)難點(diǎn)在于，直播具有瞬時(shí)性，這導(dǎo)致證據(jù)留存難。如一些“三無”產(chǎn)品、高仿產(chǎn)品在直播完后被下架，消費(fèi)者沒有及時(shí)保留產(chǎn)品的宣傳資料，直播內(nèi)容又往往難以追溯，就導(dǎo)致消費(fèi)者舉證能力減弱，需要直播平臺配合提供視頻證據(jù)。

“直播帶貨平臺具有市場主體和監(jiān)督主體的雙重身份，對平臺內(nèi)直播帶貨行為負(fù)有治理責(zé)任。”張倩建議，因直播存在瞬時(shí)傳播與快速擴(kuò)散的特性，平臺僅設(shè)置人工巡查進(jìn)行核實(shí)與監(jiān)測導(dǎo)致監(jiān)管的延遲與滯后，仍需強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段實(shí)施監(jiān)測。此外平臺應(yīng)以清晰明確的途徑告知消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)、公示實(shí)際銷售者信息。在違法違規(guī)行為治理方面，平臺應(yīng)對經(jīng)營者侵害他人合法權(quán)益行為加大處罰力度。

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