全媒體記者 賈箴箴 楊明 通訊員 李心欣

今年以來，豫南燃氣公司持續(xù)加強服務質(zhì)量監(jiān)督，通過開展員工教育培訓、服務技巧訓練、營業(yè)廳設施升級等措施不斷優(yōu)化窗口服務，切實為群眾解難題、辦實事。

為提升服務技巧，引導員工熱情服務，豫南燃氣公司開展了“服務禮儀與投訴處理技巧”專題培訓，從禮儀修養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務流程、投訴處理技巧等方面進行分析講解、答疑解惑，同時通過召開月度服務溝通會議，著重對窗口人員基本服務禮儀進行強化訓練，對標準站姿、坐姿、手姿、服務用語等進行現(xiàn)場模擬演練，對客戶咨詢、辦理常見問題解答流程及規(guī)范進行梳理，統(tǒng)一標準動作，提升營業(yè)廳服務質(zhì)量。

為進一步完善服務細節(jié)，公司實行日巡視、周小結(jié)管理模式，對營業(yè)廳的整體服務進行考評，重點圍繞廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、硬件設施、宣傳物料、服務規(guī)范、服務能力等進行評估，對巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題納入營業(yè)員服務考核，提升營業(yè)員的積極性和主動性；將政務服務中心豫南燃氣窗口設置為“標準化服務窗口”，推行“市政公用服務聯(lián)合報裝”“一網(wǎng)通辦一次辦結(jié)”“綠色通道窗口”等一系列特色窗口服務，逐步實現(xiàn)現(xiàn)場管理精細化，為用戶提供一流的用氣體驗。

嚴格落實首問負責制，提高服務質(zhì)量和效率，對用戶反映的各類用氣問題實行“一窗”受理，能當場解決的當場解決，不能當場解決的形成問題臺賬，流轉(zhuǎn)至相關部門協(xié)同辦理，確保用戶訴求事事有結(jié)果、件件有答復；統(tǒng)一客戶疑難問題處理流程，一線人員、話務坐席人員接到客戶反饋問題后24小時內(nèi)給予解決，并及時有專人負責閉環(huán)落實，快速響應客戶問題，確保規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題，提升客戶感知，實現(xiàn)窗口服務及客戶滿意度雙達標。（編輯 詹云清）

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