“118元的訂單，小張故意申請(qǐng)‘僅退款’十余次，明顯是‘薅羊毛’，我拒絕調(diào)解！”某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)商家小李憤怒地掛斷了湖北省赤壁市人民法院神山人民法庭法官程定飛的調(diào)解電話(huà)。

事情起因于一個(gè)網(wǎng)購(gòu)訂單：2024年1月，小李的網(wǎng)店接到了一個(gè)汽車(chē)腳墊訂單。小李按常規(guī)流程發(fā)貨后，買(mǎi)家小張以商品質(zhì)量問(wèn)題為由，申請(qǐng)了“僅退款”。“僅退款”是電商平臺(tái)的一項(xiàng)售后服務(wù)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量等問(wèn)題后可退款不退貨。小李拒絕了這一申請(qǐng)，改為“退貨退款”，但小張?jiān)俅紊暾?qǐng)“僅退款”，平臺(tái)客服直接批準(zhǔn)小張的“僅退款”訴求，退回了50元。

接下來(lái)的半年里，小張又在與小李的交易中申請(qǐng)了十余次“僅退款”，平臺(tái)全部批準(zhǔn)，于是小張共計(jì)118元的購(gòu)物款悉數(shù)退回，小李還被罰500元。小李既錯(cuò)愕又憤怒，他認(rèn)為自己被罰500元事小，但自己的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)卻遭如此惡意對(duì)待，著實(shí)氣不過(guò)，遂多次給小張打電話(huà)，并將其告上法庭。

“一紙判決易，但很難達(dá)到案結(jié)事了的理想效果。這個(gè)案件事實(shí)清晰，雙方都在爭(zhēng)一口氣，要想真正化解矛盾，還得讓雙方充分認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，真正把氣理順。”在當(dāng)事雙方都拒絕調(diào)解后，程定飛經(jīng)深思熟慮，決定繼續(xù)調(diào)解。

“他占著東西一直用，還不停申請(qǐng)‘僅退款’，太不講道德了。”遠(yuǎn)在外地的原告小李向程定飛控訴道，在充分傾聽(tīng)了解小李的訴求后，程定飛把在赤壁的小張叫到了法庭，面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解。

“‘僅退款’是平臺(tái)賦予我的權(quán)利，我是消費(fèi)者，對(duì)貨物不滿(mǎn)意有權(quán)維權(quán)，小李憑什么告我？還打電話(huà)騷擾我，我要反訴他！”小張振振有詞。

“‘僅退款’確實(shí)是你的權(quán)利，但權(quán)利不應(yīng)該被濫用。消費(fèi)者與商家之間的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系是受法律保護(hù)的，如果消費(fèi)者申請(qǐng)退款而不退貨，這可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?rdquo;

程定飛繼續(xù)詢(xún)問(wèn)道：“你收到的貨物具體有什么問(wèn)題？”小張遲疑道：“尺寸不合適。”“你前后十余次‘僅退款’都是這個(gè)原因嗎？”“對(duì)啊。”“那為什么用了幾個(gè)月才發(fā)現(xiàn)尺寸不合適呢？又為什么不把貨物退回去？”小張沉默了。

“因?yàn)槌叽绮缓线m，你近半年的時(shí)間就申請(qǐng)‘僅退款’十余次，既沒(méi)有把貨物退給小李，又讓他被平臺(tái)罰款500元，影響店鋪聲譽(yù)。”程定飛語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)，“小張，我們要將心比心。”“唉……”小張小聲囁嚅，“我剛開(kāi)始確實(shí)是想占點(diǎn)便宜……”“誠(chéng)信無(wú)價(jià)，買(mǎi)賣(mài)不僅要求賣(mài)家要講誠(chéng)信，買(mǎi)家也要講誠(chéng)信。你購(gòu)買(mǎi)的商品一共值118元，為了這點(diǎn)小便宜，丟掉了做人的誠(chéng)信，你覺(jué)得合適嗎？”程定飛反問(wèn)。

在長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)小時(shí)的釋法說(shuō)理中，小張終于認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，說(shuō)道：“您說(shuō)得對(duì)，為了點(diǎn)小便宜，就把誠(chéng)信丟掉了，做人做事都不該這樣，我愿意賠償賣(mài)家損失。但是商家也不應(yīng)該辱罵我。”

聽(tīng)到這，程定飛又馬上聯(lián)系外地的小李，在對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育后，小李也認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，主動(dòng)撥通了小張的電話(huà)：“對(duì)不起，我不該言語(yǔ)過(guò)激和對(duì)您電話(huà)騷擾，真誠(chéng)向您致歉。”小李的火氣漸漸消了下去，真誠(chéng)地承認(rèn)了錯(cuò)誤……

在程定飛的幾次耐心調(diào)解下，二人表示今后一定要誠(chéng)信做人，誠(chéng)信做事。至此，該起糾紛得以順利化解，雙方冰釋前嫌。

“118元標(biāo)的額確實(shí)不大，但事關(guān)誠(chéng)實(shí)信用的社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)。我們法庭也經(jīng)常會(huì)辦理一些鄰里糾紛，爭(zhēng)議的原因也許就是一棵樹(shù)、一個(gè)溝渠、甚至是一句話(huà)，這樣的‘小案’，我們卻從不敢小辦，因?yàn)槊恳粋€(gè)‘小案’的辦理都關(guān)乎著當(dāng)事人的切身利益，彰顯著司法理念和智慧，是公平正義的直接體現(xiàn)。我們要把‘小案’辦好，在每一件‘小案’中實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了政通人和。”程定飛說(shuō)道。

來(lái)源：人民法院報(bào)

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